浅谈收费站妥善处理收缴矛盾

杭州湾大桥南接线慈溪站位于杭州湾新区和慈溪市区交通要道,每日通行车辆可以达到2万辆左右,保畅任务十分艰巨,工作强度大,容易产生各种各样的收缴矛盾。

具体矛盾分为以下几种:1、服务过程中存在交流不慎引起。2、司乘人员对政策不理解,产生的质疑。3、对车型和计重设备称出数据表示质疑。4、个别别有目的假冒绿色农产品驾驶员以刁难和投诉为由达到少缴或不缴通行费的目的。

这些收缴矛盾的产生都容易引发司乘人员的投诉,从而影响高速收费站窗口形象,如何在坚持正确的收费制度及原则的情况下,化解各类收缴矛盾,降低投诉率,也是我们现实工作中迫切需要解决的问题之一。

一、积极主动,坦率交流

我们在工作中,每天面对很多形形色色的驾驶员,首先,碰到突发情况,作为当班班长最怕闭口不谈,眼神回避交流。这个时候我们首先要面带微笑,耐心解释,积极应对,心态平缓,切忌情绪激动说出不该说出的话,本能解决的小事,越来越激化矛盾,让司乘人员重视他,尽可能的消除萌芽状态。

二、坚持原则,软硬兼施

有利益关系,就会产生矛盾,有些假农司机靠着伪装想蒙混过来,被发现就会给与金钱诱惑,当你严词拒绝时就会胡搅蛮缠,对待这种驾驶员,首先我们要坚持原则,正确引导司机遵守法纪,这时不应当惧怕投诉,应当拍摄当时的现场照片以及录像保护好自己,必要时,请求交接、公安部门协助尽量避免与驾驶员直接正面冲突。

三、提高沟通技巧

争吵解决不了任何问题,沟通才是解决问题主要通道,要善于换位思考,不要一味的推诿责任。人无完人,任何时候我们应当先允许驾驶员把自己的困扰说出,在自己职责范围内给司乘人员提供劝导以及帮助,在劝导的同时给一个台阶而下。出现这个情况时候不要在车道里劝解尽量在收费广场给司机解释,以免引起不必要的围观。

其实处理问题时候我们还要加强自己对业务知识的理解,微笑示人、以理服人,我们要严格要求自己,提升社会大众对高速收费窗口的满意度,在化解各种矛盾的同时提升服务水平,力争提高司乘人员满意度。